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第一章 护理关系伦理（第4页）

例如，因为缺乏专业知识，护理人员无法解答病人关于治疗、护理等方面的问题，会降低病人对护理人员的信任感；护理人员观察病情不能正确认识某些症状，会造成诊断和治疗的延误，引起护患纠纷。

再如，因为护理技术不熟练，会直接增加病人的痛苦，在紧急情况下，更会忙中出错，引发护患矛盾。

（2）责任心不强救死扶伤的职责要求护理人员具有全心全意为病人身心健康服务的责任感，如果护理人员缺乏这种道德情感，就会对病人态度生硬，对工作敷衍了事，使护患关系紧张。

例如，护理人员对病人的痛苦冷言冷语，会使病人的心情雪上加霜；护理人员违反规章制度和操作规程，很可能造成医疗差错或医疗事故，导致医疗纠纷。

（3）沟通不到位护患双方因为年龄、职业、文化背景、生活环境等方面的不同，在医疗、护理活动容易产生理解差异，非常需要沟通，如果护理人员沟通意识不强，沟通技巧缺乏，就容易造成护患间的误会，损害护患关系。

例如，护理人员做护理操作前不做解释，会使病人心里疑虑重重；护理人员与病人交谈时，不会运用倾听、反应、核实、移情、触摸、沉默等语言或非语言的沟通策略，就不能获取病人的真实信息，也不能准确地传达自己的思想情感，造成护患沟通障碍。

（4）认识落后随着公民文化层次的普遍提高及各项卫生法规的逐步完善和普及，病人对护理服务的要求也相应提高，维权意识日益增强，如果护理人员不能及时跟上形势的变化，护理观片面、法律意识淡薄，就会做出有损护患关系的行为，导致护患冲突。

例如，有些护理人员受生物医学模式的影响，不能全面认识整体护理模式下护理人员的多角色功能，护理工作仍以疾病为中心，对病人的情感、思想、意识等心理文化因素不重视，造成护患之间的隔膜。

有些护理人员对病人的权利缺乏全面而清楚的认识，在工作中不尊重病人的知情同意权、随意泄露病人隐私，这些侵犯病人权益的行为将直接导致护患纠纷。

2.患方因素作为医疗、护理活动的对象，病人是造成护患冲突的另一方重要因素。

（1）不良心理一个健康人突然变成病人，在心理上必然有反应，容易产生抑郁、焦虑、怀疑、被动依赖等负面心理，这样的心理往往成为护患沟通的障碍。

例如，有的病人悲观绝望，终日饮泣不语；有的病人怨天尤人，整日怒气冲冲；有的病人疑神疑鬼，情绪难以捉摸。

这些都对护理人员的诚心、耐心、慧心提出挑战，处理不好就会引发护患冲突。

（2）期望过高病人及家属因缺乏医学知识，对疾病认识常常不足，对医疗、护理的期望值又过高，当治疗效果与期望不相吻合时，就归咎于医护人员，造成护患冲突。

（3）缺乏就医道德有些病人道德素质不高，不清楚病人的义务，法制观念淡薄，就医行为不文明，严重影响了护患关系。

例如，有的病人及家属，不尊重医护人员的人格，稍不如其意，就出言不逊，做出过分之举；有的病人及家属，无视医院的规章制度、不配合诊疗护理工作、无故拖欠医疗费用，护理人员干涉时，就迁怒于护理人员，出口成脏、拳脚相加。

3.宏观因素引发护患冲突的因素，除了护患双方当事人外，一些客观存在的宏观方面的影响因素也是不容忽视的。

（1）管理因素医院建筑环境不合理、规章制度不够人性化、收费标准不按规定等，都会引起病人及其家属的不满，他们往往把怨气发泄在经常与之接触的护理人员身上，处理不好就会引起护患冲突。

（2）体制问题由于政府对医疗卫生事业投入不足，临床上普遍存在护理人员数量不足的问题，当科室工作繁重，护理人员不能及时满足病人需要时，就会直接引发护患纠纷。

（3）信任危机信任是良好护患关系的前提和基础，护患之间的信任危机必然导致护患冲突频发。

护患信任危机不是一个单独的现象，它与社会主义市场经济条件下，整个社会的诚信缺失、整个医疗行业的诚信缺失密切相关。

政府在卫生领域投入不足，使公立医院的公益性质有所淡化，医院的工作重心向经济效益偏移，医德医风滑坡，群众看病难、看病贵的问题长期得不到解决，群众对医疗行业普遍存在不满情绪，医护人员的社会形象也降到历史最低。

在这样的大环境下，护患的信任缺失是难免的。

（二）护患冲突的调适

引发护患冲突的因素是三方面的，因此护患冲突的调适也有三个途径。

1.全面提高护理人员的素质护理人员是护患关系后果的主要责任者。

因此，全面提高护理人员的素质是解决护患冲突的根本途径。

可以从四个方面着力：1努力提高护理人员的业务水平，博的理论知识和娴熟精湛的护理技术是提供优质服务的前提。

2努力提升护理人员的责任情感，责任情感在护理伦理情感中起主导作用。

它能促使护理人员时刻把维护病人的利益作为自己崇高的职责，在护理工作中做到关心体贴病人，认真负责，慎独自律。

3努力增强护理人员的沟通能力，良好的沟通能力有利于创造护患间亲切、合作的氛围，有利于引导病人正确认识疾病，消除焦虑、抑郁等不良心态，有利于减少护患之间的理解分歧。

4努力转变护理人员的落后观念，认识是行为的内在决定因素，护理人员只有通过不断学习，才能在整体护理观和卫生法规的指导下，自觉维护病人的权利，为病人提供优质的技术护理和人文护理。

2.加强病人就医道德的教育护患关系是一种专业性强的互动关系，提高病人的道德素质也是减少护患冲突的有效途径。

因此，加强病人就医道德教育很有必要。

这种教育可以由社会、学校、医院三方承担起来。

社会要加强对公民道德素质的宣传教育，倡导文明就医。

高校应普遍开设医学伦理学课程，教育学生在就医过程中自觉履行病人的义务。

医院的教育作用则更是特殊，首先医护人员良好的道德风貌可以同化病人；其次，可以通过多种宣传手段，营造规范有序的就医秩序教育感染病人。

例如，公开张贴病人就医道德规范，大力表彰文明就医行为，抨击不良的就医行为等。

3.深化改革，搞好宏观调控新一轮医疗改革政策明确提出要坚持公共医疗卫生的公益性质，充分调动广大医务人员的积极性。